工行淮安分行:加強服務管理 提升服務熱度

面對新冠肺炎疫情防控新形勢,近期到店客戶大幅增加,工行淮安分行在做好疫情防控管理的同時,進一步加強服務管理,提升服務熱度,彰顯工行溫度。

根據上級行疫情防控要求,網點在門外張貼、每日更新“請佩戴口罩進入銀行”“網點今日已消毒”等標識,在室外地面設置距離不小于1米的“在此等候”間隔標識,并告知客戶需佩戴口罩并測溫正?;颉盎瓷贤ā彪娮油ㄐ凶C掃描通過后,方可進入網點辦理業務。

在網點入口處要按政府部門要求做好體溫測量、客戶信息登記等工作的同時,加強疫情防護相關知識宣傳,維護好廳堂外等候客戶保秩序維護,保持客戶之間適當的間距,及時化解客戶之間的排隊糾紛苗頭??刂凭W點內客戶總人數,強化分流引導效果,將客戶準確地分引導到現金業務、對公及非現金業務、智能區、自助服務區、理財室等服務區域,減少客戶聚集,對辦完業務的客戶及時勸導離開不滯留網點。廳堂內客戶之間保持不小于2米的距離,適當拉開座椅距離,同時嚴防人群聚集防范過度。

把效率提升作為減少客戶聚集的根本措施。各網點加強線上渠道宣傳,充分利用網點智能和自助設備,提升員工業務和現場服務技能,提高業務處理速度,以減少客戶停留網點時間。市分行及各支行把大堂管理及智能自助服務作為疫情期間網點服務督導的重點,加大現場和非現場檢查。

落實“跑一趟、進一廳、找一人”要求,加強首問負責制的同時,對不熟悉或不涉及本專業、本崗位等不能立即回復的咨詢,要求留下客戶聯系方式,讓相關專業人員主動、及時回復客戶,加強客戶解釋的準確性,準確告知客戶業務辦理條件、流程等;建議各行網點對常見的因客戶業務辦理要件不齊而往返的業務進行梳理,制作卡片式服務提示,提升服務效率。加大門外客戶情緒舒緩,加強防疫措施解釋,爭取客戶的理解與支持。提倡擺放臨時座椅,對服務老弱病殘孕等特殊群體及陰雨大風等天氣,要求分別制定預案,提供傘具、及時辦理等便利化措施。(舒正權)

融媒體編輯 潘永勇

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